Don’t make me wait

En af de bedre bøger om brugervenlighed er “Don’t Make Me Think” af Steve Krug, og titlen siger sådan set det hele. Vi er ikke glade for at bruge vores hjerner til at finde ud af, hvordan apps og sites fungerer. Det skal være let. Vi vil hellere fokusere på indholdet. Hvis biler var lige så lidt brugervenlige som websites, ville bilproducenter opfinde deres egne interfaces. Hver bil ville have sin egen placering af rat, speeder, bremse og kontakter. Vi ville alle dø i trafikken.

Vi har brug for, at systemer, der gør noget ensartet, også fungerer ens. Hvis de gør det, tænker vi ikke over, hvor knapperne er placeret. Logo, farver og identitet må og skal gerne være forskellige, men der skal være grænser for galskaben.

 

Dybest set er fordelen ved et site eller en app “hvad den kan gøre for os” og ikke, at design-teamet er flippet ud i nye koncepter, fordi de havde tid til overs.

 

Det bringer mig videre fra User Experience til Customer Experience.

 


Læs også: Fem erfaringer med customer experience som fremtidens vigtigste vækstdriver


Nogle tror, at Customer Experience mest handler om, hvordan kunderejsen er skruet sammen. Det er også vigtigt. Der er en overset, men vigtig tilføjelse. Vi kan kalde den for “brugseffektivitet”.

 

Det kan være, at vores oplevelse sådan set er god nok, men ikke specielt effektiv. Hvis man er gammel nok til at have besøgt Kaufhaus des Westens i Østberlin efter murens fald, så glemmer man ikke oplevelsen af at stå i kø tre gange: For at få betjening, for at betale, og for at få udleveret sit indkøb.

 

I mange tøjbutikker kan man få lov til at stå i kø til prøverummet, og bagefter er der også kø ved kassen. Vi er ikke meget længere fremme end Østberlin i 1990.

 

Nu er jeg sådan en utålmodig person. Jeg synes ikke om at vente.

 

Customer Experience går på tværs af fysiske butikker og online.

Prøv at undersøge ventetiden for dine egne kunder:

  • Hvor lang tid tager det at parkere?
  • Hvor lang tid tager det at komme fra parkeringen hen til butikken?
  • Er det let at finde varer, der ikke er på display i butikken?
  • Skal man vente for at få hjælp?
  • Er der kø ved kassen?

 

Digitalt kan man også undersøge ventetid. Den digitale ventetid kan skyldes, at det er svært at bruge systemet. Don’t make me think.

 


Læs også: Kunderejsen – en rejse med følelser


 

Det kan også være at systemet har unødigt mange trin. Prøv at købe noget online. Hvorfor skal det tage så lang tid at få lov til at betale? Jo færre klik, desto højere omsætning. Don’t make me wait.

 

Den moderne forbruger anvender sin smartphone hele tiden. Vi taler om “micro moments”. Det er gode kontaktpunkter for retailers og marketingfolk. Men det er mikro-øjeblikke og ikke ledige halve og hele timer. Altså skal systemer være maksimalt effektive.

 

I et e-commerce projekt var jeg med til at lave nye skabeloner for forside, sektionsforsider og produktsider. De nye sider lignede de gamle. Det var samme design og indhold, men ventetiden for at se en ny side faldt fra over syv sekunder til under to.

 

Resultatet var en stigning i omsætningen på syv procent.

 

Kunder hader at vente. Jeg er ikke den eneste, der er utålmodig.

 

 


Læs også: Gør kundens valg nemmere


 

Hvordan tester man så, om man har et hurtigt website?

 

Der er mange metoder, men man kan starte med at bruge http://gtmetrix.com. Se om dit website scorer 90% eller højere. Det er der, man har ramt niveauet. Det har du sandsynligvis ikke.

 

gtmetrix

 

Hvad har du tænkt dig, at gøre ved det?

martin_michael_frederiksen

Martin Michael

Martin arbejder i spændingsfeltet mellem it og ledelse. Allerhelst i kritiske projekter, der ikke må gå galt.

Du kan bruge Martin som ekstern og uvildig rådgiver. Desuden skriver han  bøger og holder foredrag.
Martins sidste bog hedder “Direktørens guide til it-projekter, der ikke må gå galt”. Den skrev han, fordi det ofte er den slags projekter, han bliver hyret ind til at rydde op i.

Kontakt Martin her: martinmichael.io 

Tidligere indlæg


Small Data – de små sladrehanke i dit hjem og dit liv


Uddannelsestema: Fokus på uddannelse 2017 i metroxpress


Facebook LIVE: Do’s and Don’ts fra Bo


Customer Experience: Lad mig ikke vente


Opslag: Et populært annonceformat